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Commerce B2C et l'obligation de désignation d'un médiateur

Si vous proposez vos produits ou services aux consommateurs, vous avez l'obligation de les communiquer les coordonnées d'un médiateur que vous avez préalablement désigné, en inscrivant ces information de manière visible et lisible sur votre site internet, sur vos conditions générales de vente, sur vos bons de commande ou par voie d'affichage.

Cette obligation issue de l’article L.612-1 du code de la consommation est entrée en vigueur le 1er janvier 2016.


D'ailleurs, en vertu de l’article 14.1 du Règlement (UE) n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013, si vous proposez la vente des produits ou services aux consommateurs, vous devez aussi afficher sur votre site internet:

  • votre adresse électronique

  • le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL):


Le médiateur de la consommation doit avoir été obligatoirement référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et son nom notifié à ce titre auprès de la Commission européenne, ce qui garantit que ce médiateur présente les qualités exigées par le Code de la consommation.


La médiation de la consommation s’applique à  tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.


La médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;

  • aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;

  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;

  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;

  • aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

  • aux services de santé fournis par des professionnels de santé, et aux services médicaux, tels que la vente de médicaments ou dispositifs médicaux, qui ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (article L.611-4 du code de la consommation).


Vous devez contacter préalablement et désigner un médiateur par secteur d’activité sur le site du ministère de l’Économie accessible ici :


Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.


Nos conseils: offrez aux consommateurs la possibilité de vous soumettre facilement leurs réclamations et prévoyez un délai raisonnable de réponse dans vos conditions générales de vente. Contactez un médiateur agrée selon votre secteur d'activité dès que vous lancez votre activité, et signez un accord avec lui.

Affichez visiblement les informations obligatoires sur votre site, et mentionnez le dans vos conditions générales et vos contrats.


Vous pouvez trouver ici un modèle de documents (Mentions légales, Conditions générales de vente, Politique de confidentialité) pour votre site.

Contactez nous si vous avez besoin d'aide pour le personnaliser ou l'adapter selon votre activité: https://www.lesjooristes.fr/product-page/pack-mentions-l%C3%A9gales-cgu-politique-de-confidentialit%C3%A9

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